Aarhus Kommune yder bedre borgerservice med KMD Betalingsanalyse

I Aarhus Kommunes Opkrævningsafdeling laver og udsender de regninger for hele kommunen. Eksempelvis regninger for manglende betaling til daginstitutioner, folkeregisterbøder og busbøder. For at få flere borgere til at betale deres regninger og for at undgå, at en borgers ubetalte regning bliver sendt videre til Gældsstyrelsen eller politiet, optimerer Opkrævningsafdelingen løbende deres kampagneaktiviteter og kommunikationsindsats overfor borgerne. Et af de seneste tiltag i Opkrævningsafdelingen er implementeringen af KMD Betalingsanalyse, der er et modul til KMD Opus Debitor. Med KMD Betalingsanalyse kan kommunen på kort tid lave analyseudtræk, dykke ned i borgernes betalingsmønstre, monitorere rykkeraktiviteten og følge op på målrettede kampagner.

“Det, der interesserer os, er at vide, hvor mange der eksempelvis betaler inden for betalingsfristen. Hvor mange der betaler inden første rykker. Hvor mange der bliver rykket. Hvor mange der betaler på baggrund af første rykker. Hvor mange der betaler på baggrund af anden rykker. Hvor mange der bliver sendt til inddrivelse og så videre,” siger Stephan Rasmussen, it-forretningsspecialist og en del af Opkrævningsafdelingen.

“Vi har ikke tidligere haft et overblik, hvor vi kan følge opkrævningsforløbet overordnet og på enkelte kravstyper. Vi kunne godt trække tallene ud manuelt, men det ville kræve en større mængde databehandling. Med KMD Betalingsanalyse har vi fået et hurtigt overblik, så vi kan styrke opkrævningsindsatsen, få flere penge i kassen og mere målrettet række ud til forskellige grupper af borgere og opfordre dem til at få afviklet deres gæld.”

En forstående og en sur rykker

Stephan Rasmussen forklarer, at kommunen på baggrund af adfærdsanalyserne eksempelvis har justeret på skrivelserne vedrørende folkeregisterbøder. Det er bøder til typisk unge borgere, der glemmer at melde flytning, eller som melder den for sent. Det udløser to gebyrfrie rykkere at undlade at melde en flytning. På baggrund af indsigten fra KMD Betalingsanalyse kunne de se, at borgerne hverken reagerede på den første eller anden rykker.

“Derfor har vi for nylig valgt at ændre overskrifterne, indholdet og tonen i de to rykkere. I den første rykker er vi meget forstående. Vi skriver, at det kan ske for enhver, og at syv ud af 10 melder flytning rettidigt for at anvende lidt positiv psykologi. I den anden rykker er vi hårdere. Vi skriver, at hvis ikke de får betalt regningen, er sagen på vej til politiet. Det har betydet, at borgere, der ellers aldrig ville have ringet ind, pludselig har kontaktet os for at afvikle gælden,” siger Stephan Rasmussen.

Del af udviklingsproces

Aarhus Kommune har været en del af udviklingsprocessen af KMD Betalingsanalyse og har indgået i et tæt samarbejde med KMD om ønsker til design og funktionalitet.

“Vi er rigtig godt tilfredse med løsningen. Den leverer det hurtige overbliksbillede, vi oprindelig efterspurgte, ligesom den også giver os mulighed for at grave endnu dybere i data fra KMD Opus Debitor. For os er det en ny måde at tænke opkrævning på. Ligesom i det private ønsker vi at arbejde mere dataunderstøttet for at blive klogere på vores forretning og agere derefter,” siger Stephan Rasmussen og tilføjer, at de stadig arbejder tæt sammen med KMD’s specialister om at videreudvikle løsningen og eksempelvis få tilføjet flere visualiseringsværktøjer samt muligheder for at dykke dybere ned i effektmålinger for udvalgte målgrupper.

Opfølgning på splittests

Udover KMD Betalingsanalyse-modulet til KMD Opus Debitor har Aarhus Kommune også implementeret Målret Breve-modulet, der blandt andet giver dem mulighed for at foretage splittests af deres kampagneaktiviteter. Ved hjælp af KMD Betalingsanalyse kan de følge op på effekten af deres splittests, og netop den indsigt har været meget værdifuld, forklarer Stephan Rasmussen.
“Når vi kan sammenligne to forskellige kommunikationsstrategier overfor hinanden, kan vi nemt se, hvad der virker, og hvad der ikke virker. Hvor skal et link til betalingsinformation eksempelvis placeres på en side, skal vi bruge billeder eller ej i en kampagne og så videre.”

Indsigt til økonomiafdelingen

Den foreløbige evaluering af KMD Betalingsanalyse er, at det har givet medarbejderne i Opkrævningsafdelingen en bredere pallette af analyseværktøjer til at sammensætte bedre kampagner overfor borgerne.

“Vi har også lige holdt et samarbejdsmøde med vores økonomiafdeling, hvor vi gjorde dem opmærksom på mulighederne i KMD Betalingsanalyse. Det var de meget interesserede i. De kan bruge vores data til mere detaljeret og præcist at estimere, hvordan den forventede dækning påvirker kommunens likviditetsanalyse. Så løsningen leverer værdi for os på flere planer,” slutter Stephan Rasmussen.