AffaldVarme Aarhus skiftede til KMD Easy Energy og har sparet tid i mange kerneprocesser

Da kontrakten på AffaldVarme Aarhus’ tidligere løsning til forbrugsafregning udløb, og de formulerede kravene i det kommende udbudsmateriale, var der særligt ét ønske, der blev fremhævet: De ville bruge mindre tid på drift af afregningssystemet. Det var én af de væsentligste årsager til, at AffaldVarme Aarhus (AVA) endte med at vælge SaaS-løsningen KMD Easy Energy.

- Vi var meget åbne overfor, at vi med en ny løsning også internt skulle gennemgå en modningsproces. Når man laver en kravspecifikation, har man nok en tendens til at beskrive, hvad man gør i dag. Men her forsøgte vi at forudse fremtidens behov. Det var faktisk en god øvelse, og det betød, at vi var forberedt på en forandringsproces, samtidig med at vi implementerede KMD Easy Energy, forklarer Lene Pedersen, afdelingsleder i AVA.

Konvertering koster nattesøvn

Det er efterhånden nogle år siden, AVA implementerede KMD Easy Energy. Men Lene Pedersen kan sagtens genkalde sig de bekymringer, der gik forud for konverteringen. For hvad nu, hvis der går et eller andet galt i processen? Hvad nu, hvis der sker en fejl, og de må skrive ud til 10.000 kunder: Beklager, Hr. Jensen, men deres regning er forkert?

- Det er sådan noget, man ligger vågen over om natten. Det var mit ansvar, at det hele forløb godt. Men opgaven var så stor og kompleks, at projektteamet inklusive mig selv ikke kunne gennemskue alle detaljer. Så vi måtte i mange tilfælde bare stole på KMD. Tillid mellem kunde og leverandør er en vigtig forudsætning for at lykkes med sådan et stort konverteringsprojekt.

Konverteringen forløb heldigvis godt. Næsten for godt. Baseret på tidligere erfaringer havde hele organisationen efterhånden vænnet sig til, at store forandringer var lig med fejl af en eller anden karakter. Men denne gang kørte det godt fra begyndelsen af, og det har det stort set gjort lige siden.

- Der var selvfølgelig mindre omstillingsproblemer, men medarbejderne var hurtige til at vænne sig til det nye system, og de fejl, der blev opdaget, blev meldt ind til KMD´s support, siger Lene Pedersen.

Gennemtestet standardløsning Som kunde på KMD Easy Energy kan AVA godt mærke, at de er kommet ind i et stort udviklingsnetværk med andre forsyningsselskaber. På godt og ondt. Mens AVA på nogle områder må være vedholdende for at komme med i KMD’s prioriteringsbunke og få løst deres udfordringer, oplever de på andre områder gevinsten ved at indgå i et en-til-mange innovationsfællesskab, hvor KMD Easy Energy løbende bliver kvalitetsforbedret til en løftet standard.

- Generelt er der få fejl på løsningen. Jeg tror, det skyldes, at vi har fået en større procesmodenhed internt i afdelingen. Men noget af det skyldes også, at vi har købt en gennemtestet løsning baseret på fælles standarder. KMD laver ikke bare lige en tilpasning til os og vores behov – hvilket selvfølgelig kan føles frustrerende. Men det kommer os til gode, fordi det betyder, at vi ikke oplever væsentlige fejl i den daglige drift, eller når vi opgraderer til nye versioner.

En lang række optimeringer

Når Lene Pedersen dykker ned i maskinrummet af KMD Easy Energy, kan hun pege på en række punkter, der har resulteret i en mere tidsbesparende afregningsproces. For det første er det blevet nemmere at foretage tests af nye versioner, da KMD varetager tests og sikrer, at AVA altid arbejder i den nyeste version. Det er blevet hurtigere og mere automatiseret at lave flytteopgørelser til kunder. Det er blevet nemmere og kræver færre ressourcer at foretage datavalideringer – også som en konsekvens af, at AVA er overgået til fjernaflæste målere. Afregningsteamet er skrumpet fra seks-syv medarbejdere til fire. Og så er brugervenligheden højere, hvilket helt lavpraktisk betyder, at medarbejderne bruger færre klik, når de skal udføre deres opgaver.

- Det er også blevet nemmere, og der sker færre fejl, når vi skal danne regninger til vores cirka 60.000 varmekunder og 70.000 affaldskunder. Fejl er noget af det, der sluger tid, fordi så går der en proces i gang, hvor en kunde ringer ind med spørgsmål til en kundeservicemedarbejder, som starter en dialog op med vores back office-funktion, og så kører den frem og tilbage, indtil fejlen er rettet, siger Lene Pedersen.

Stor åbenhed i KMD

Lige fra de første møder, hvor KMD præsenterede KMD Easy Energy, kunne medarbejderne i AVA mærke, at KMD’s konsulenter havde dyb indsigt i afregning og konvertering. Men som Lene Pedersen pointerer, skal man som ny kunde på en løsning også huske at få forventningsafstemt med sin leverandør, sætte ord på sine krav og sikre, at alle aspekter af aftalen bliver inkluderet – det var en dialog, de også førte med KMD undervejs i projektet.

- Sådan er verden jo. Men jeg vil generelt sige, at vi gennem hele projektet har haft et godt samarbejde med KMD. De har været meget lydhøre overfor det, vi har sagt. Vi har oplevet bump på vejen i forløbet, men KMD har reageret prompte, når vi har råbt om hjælp. Min erfaring er, at KMD rigtig gerne vil samarbejdet. De kan ikke lide, når vi kritiserer et eller andet. Så stepper de op og gør straks en indsats for at gøre noget ved det, slutter Lene Pedersen. 

Om AffaldVarme Aarhus

• AffaldVarme Aarhus (AVA) er en forsyningsvirksomhed under Teknik og Miljø, Aarhus Kommune.
• AVA leverer fjernvarme til 350.000 indbyggere i Aarhus-området og står også for den samlede affaldshåndtering i Aarhus Kommune.
• AVA beskæftiger ca. 400 medarbejdere.