Skatteankestyrelsen har bygget 125 sagsbehandlingsapps i KMD WorkZone

Det er ikke en overdrivelse, hvis man siger, at Flemming Krabbe, digital forretningsansvarlig i Skatteankestyrelsen, har gennemført en stille revolution indenfor styrelsens digitale sagsbehandling. Ligesom man kender det fra økosystemet af apps til smartphones og tablets, har Flemming Krabbe og hans team i Skatteankestyrelsen opbygget et internt univers af apps til organisationens sagsbehandlere, ledelseslag, retsformænd m.m. Den information, der tidligere blev søgt frem på møjsommelig og manuel vis, kan nu autogenereres i realtid ved hjælp af værktøjerne i KMD WorkZone og vises for brugerne som personaliserede dashboards. 

“KMD WorkZone er rygraden i vores forretning. Vi beskæftiger os som sådan hverken med told eller skat og har derfor heller ikke fagsystemer, der kan noget med told eller skat. Vi behandler klagesager. Derfor har vi brug for en systemunderstøttelse, der kan finde ud af at håndtere hele processen, fra nogen sender noget ind, som skal behandles og igennem forskellige led, til der bliver truffet afgørelse, og afgørelsen skal sendes ud til en borger eller virksomhed,” siger Flemming Krabbe. 

Skatteankestyrelsens dashboards består rent teknisk af mere eller mindre avancerede søgninger foretaget i KMD WorkZone. Eksempelvis søgninger på det totale antal sager indenfor et bestemt område, antal sager lagt til høring eller antal sager, der er ved at overskride en tidsfrist. Søgestrengene er blevet nøje udvalgt og grupperet, alt efter hvilken brugergruppe der skal anvende data, og så er de blevet transformeret til kransediagrammer, grafer og andre visuelle elementer, der giver et hurtigt overblik. Fra overbliksbilledet kan brugeren vælge at klikke sig dybere ned i informationsstrukturen og eksempelvis kalde en specifik sag frem, læse dokumenter på sagen osv. Brugerens rolle og rettighedsniveau afgør, hvor meget de kan se, og hvor dybt de kan dykke ned. 

Løbende innovation på platformen 

Både Skatteankestyrelsen og Flemming Krabbe har anvendt KMD WorkZone i en lang årrække. Platformen er løbende blevet bedre og bedre til at understøtte en mere effektiv sagsbehandling. Her har særligt to innovationer været afgørende. 

For det første har søgeværktøjet QueryBuilder gjort det muligt at lave avancerede søgninger på tværs af sager, dokumenter, parter, processer mv. Eksempelvis sager, hvor der er en åben opgave, som har afventet en medarbejder i mere end x antal dage eller klagesager, hvor den klagende virksomhed er gået konkurs. Den slags information giver muligheder for at reagere og gribe aktivt ind i forretningsprocessen, som ikke fandtes tidligere. Den anden væsentlige innovation er muligheden for at lave skræddersyede brugergrænseflader ved hjælp af dashboards, hvor der typisk er 10-20 forskellige widgets med forskellige grafiske udtryk.  

“De to funktioner har været de bagvedliggende forudsætninger for en mere effektiv sagsbehandling. QueryBuilder-søgningerne gav mulighed for at lave nogle vilde søgninger. Men det var først, da vi kunne bygge vores skræddersyede dashboards med brug af grafiske elementer, at det begyndte at blive rigtigt sjovt,” siger Flemming Krabbe. 

No code er en stærk driver 

Ifølge Flemming Krabbe er det en stor fordel, at Skatteankestyrelsen selv kan konfigurere deres dashboards i KMD WorkZone og frit modulere overbliksvisninger til de enkelte brugere. De er ikke afhængige af eksterne konsulenter, der tager sig godt betalt for at bygge funktionalitet, der først er færdig mange måneder efter, et projekt er gået i gang. Det her er no code-udvikling, hvor Flemming Krabbe kan sammenstykke et nyt dashboard på lidt over en formiddag.  

“Processen med at lave et dashboard begynder som regel med, at jeg mødes en times tid med de relevante parter. Jeg spørger lidt ind til deres behov og tegner løst i luften. Derfra tager det et par timer at lave 10-15 søgestrenge i KMD WorkZone, og så bruger jeg et kvarter på at samle det i et dashboard. Det sender jeg så videre til brugerne. Som regel er det allerede 90 procent færdigt på det tidspunkt. Brugerne kommer med nogle få finjusteringer, som hurtigt kan laves. Samlet set tager det typisk et par dage at afklare, bygge, justere og idriftsætte et nyt dashboard. Den form for udviklingshorisont, hvor vi lynhurtigt selv kan eksekvere på de ideer, vi får, er måske det allerstærkeste aktiv for KMD WorkZone,” siger Flemming Krabbe. 

Dashboards erstatter Excel-ark 

I dag er det en meget begejstret brugerorganisation, der udelukkende bruger dashboards til at styre sagerne i Skatteankestyrelsen. Både sagsbehandlerne, mellemlederne og topledelsen har fået bygget deres egne dashboards, og der kommer flere og flere til. 

“Der har været nogle ildsjæle blandt ledelsen, som tidligt købte ind på ideen, og som har gjort det til en strategisk prioritet at lave sagsstyring på den her måde. Da vi gik i gang, brugte vi Excel-ark til at skabe overblik. Vi havde vel omkring 65-70. Men dels er informationen i dem forældet, når de bliver sendt ud. Dels er det svært og tidskrævende at samkøre data – eksempelvis hvis en leder vil kigge på tværs af flere kontorer. I dag har vi 125 dashboards og kun tre Excel-ark tilbage. Hver gang vi får et nyt klagesagsområde med nye indsatser, spørger vi, om ikke vi kan understøtte det med dashboards i KMD WorkZone. Og hver gang er svaret jo, det kan vi,” slutter Flemming Krabbe.