Fra Outlook til KMD WorkZone: Nyt system for mailhåndtering ved SCIENCE Uddannelse, Københavns Universitet

I SCIENCE Uddannelse er vi rigtig glade for funktionspostkasser. Med op mod 100.000 indgående mails om året er det vigtigt, at mailen bliver modtaget af en funktionspostkasse og ikke en person. Dermed kan et helt team sikre, at hver mail bliver besvaret, og at sygdom mm. ikke bliver skyld i unødvendigt lange svartider. 

SCIENCE Uddannelse har ca. 50 funktionspostkasser, som dækker over alt fra undervisning og eksamen til studievejledning, dispensationer mm. Derudover har vi interne funktionspostkasser for også at lette kommunikationen med fx institutterne. 

Når vi arbejder i funktionspostkasserne, er vi mange personer inde over de samme mails, men vi skal ikke risikere, at samme mail bliver behandlet flere gange. Derudover kan mange mails inden for en funktionspostkasse ofte opdeles i bestemte typer, og det er tit nemmere at behandle alle mails inden for samme type i forlængelse af hinanden.

Sagshåndtering i Outlook (før KMD WorkZone)

I Outlook løste vi udfordringerne ved hjælp af Outlooks mulighed for undermapper og kategorier.
Undermapperne blev brugt til at angive de forskellige typer, mens kategorierne blev brugt mere løst. De kunne fx angive navnet på sagsbehandleren, så alle nu vidste, at ”Mia” var i gang med at kigge på denne mail. De kunne også angive en status, så alle kunne se, at denne mail ”afventer svar”.
Da alle selv kan oprette kategorier i Outlook, blev de til tider brugt mere kreativt. En mail kunne fx få kategorien ”Vil du kigge på den her Stine?”. Tilsvarende blev der til tider også oprettet nye undermapper, hvis nogen mente der var behov for det. Disse lidt tilfældige tilføjelser gjorde det nødvendigt at rydde op i undermapper og kategorier en gang imellem, så vi igen stod tilbage med et overskueligt system.
Outlook krævede en særlig opsætning for at kunne understøtte vores system, som vi ønskede. Det viste sig, at denne opsætning kombineret med integrationen til KMD WorkZone, ville give os en meget langsom computer. Vi kom derfor frem til, at vi måtte opgive vores system i Outlook og i stedet skabe et nyt i KMD WorkZone.

Sagshåndtering i KMD WorkZone

Jeg vil skåne jer for hele den lange historie om selve udviklingen. Det var en lang proces med mange udfordringer, men med løbende hjælp og sparring fra KMD sidder vi nu med et stabilt system, hvor langt de fleste problemer er løst. De få, der er, tilbage lever vi med – ligesom vi før levede med de få problemer, vi havde i Outlook. 
For at vi kunne skabe et nyt system i KMD WorkZone, var der et helt grundlæggende behov; nemlig at få gemt alle mails ind i KMD WorkZone. Dette blev løst af KMD WorkZone MailBoxMonitor (MBM), som automatisk gemmer mails ind på en angiven sag og desuden tilføjer diverse metadata i forbindelse med dette.

Med alle mails inde i KMD WorkZone har vi opbygget et nyt system baseret på metadata og søgelister. For ved hjælp af metadata, som vi også selv opdaterer løbende, ved vi f.eks.:

• Hvilken funktionspostkasse en mail er sendt til og hvornår den blev sendt
• Om mailen er ny eller om den har en anden status såsom "under behandling" eller "afsluttet"
• Hvilken kollega som sidder med mailen
• Hvilken type mailen er (til massebehandling af mails af samme type)
• Om en kollega har skrevet en lille note til mailen
• Om mailen er blevet besvaret

På baggrund af ovenstående og anden metadata har vi lavet en række søgelister, så vi får grupperet mails på en måde, der passer til netop os. Disse søgelister bliver lavet af enkelte medarbejdere og efterfølgende delt med resten af teamet, så alle sidder med samme søgeresultater. Dermed er systemet også forholdsvis låst. Ny kreativ brug af metadata vil nemlig betyde, at mailen ikke kommer frem på søgelisterne. Det betyder dog også, at det tager lidt tid at få indført eventuelle ændringer, som hele teamet er enige om. 
Den største forandring ved systemet er, at vi i Outlook opererede med undermapper, mens vi i KMD WorkZone opererer med metadata og søgelister. Det er tydeligt, at ikke alle medarbejdere helt har forstået dette koncept, men det forhindrer dem heldigvis ikke i at bruge systemet korrekt. En ulempe er dog, at det kan føles utrygt for disse medarbejdere, når en mail pludselig forsvinder fra søgelisterne grundet forkert opdatering af metadata, og man ikke ved hvordan man kan søge den frem igen. Blandt andet derfor har vi lavet særlige søgelister, som kan fange tabte mails, der har en forkert kombination af metadata. 

Hvor er vi nu?

Om end starten var lidt hård, sidder vi med et godt system nu. Vi får hurtigere journaliseret mails, og vi kan også nemt fremsøge mails på tværs af funktionspostkasser, når der er behov for det. Vi har desuden fået et bedre samarbejde om sagsbehandlingen af mails, da vi nemmere kan kommunikere via metadata. 
Der er naturligvis også ulemper, såsom enkelte processer med flere trin og manuel tastning af noget metadata, som ikke kan opdateres automatisk. Nogle ulemper er dog næsten blevet glemt, da fx de ekstra procestrin, som var svære at huske i starten, er blevet en fast vane.  
Samlet set føler vi derfor, at vi sidder med et bedre system end før. Et system som også løbende udvikler sig og bliver stærkere i takt med, at der kommer nye muligheder i KMD WorkZone.